5 czynników, dzięki którym zbudujesz zaufanie w sklepu internetowego
W Internecie trudno jest zdobyć zaufanie konsumenta, jeśli nie widzi on na żywo interesującego go towaru ani sprzedawcy, który go obsługuje. Praca nad budowaniem zaufania klienta to wieloetapowy proces, który nie kończy się wraz z dokonaniem płatności. Na to, czy klient podtrzyma swoje zaufanie do sklepu wpływ ma wiele czynników, takich jak czas realizacji zamówienia, sprawna komunikacja, a nawet sposób zapakowania towaru.
Choć popularność zakupów internetowych stale rośnie, duża grupa konsumentów w obawie przed nieuczciwymi sprzedawcami lub wątpliwej jakości towarem, nadal pozostaje wierna stacjonarnym sklepom. Pod względem łatwości zdobycia zaufania klientów, przeważają one nad sklepami internetowymi. Sympatyczni sprzedawcy służący fachową poradą oraz możliwość zobaczenia, dotknięcia, czy przetestowania danego produktu przed zakupem to niewątpliwie największe atuty robienia zakupów w sklepach stacjonarnych. W przypadku sklepów internetowych sprawa może wydawać się nieco bardziej skomplikowana. Nie oznacza to jednak, że zrobienie i podtrzymanie pozytywnego wrażenia, a w konsekwencji zdobycie zaufania klienta w Internecie nie jest niewykonalne. W świecie e-commerce budowanie zaufania konsumenta jest złożonym procesem, który wymaga poświęcenia większej ilości czasu.
1. Zrób dobre pierwsze wrażenie
Klient, który odwiedza dany sklep po raz pierwszy jest w stanie go ocenić w ciągu kilku sekund. Aby wywrzeć na nim pozytywne pierwsze wrażenie, należy zadbać o przejrzystość, estetykę i sprawne działanie strony. Obowiązkowe jest też zawarcie podstawowych informacji dotyczących zakupów, takich jak koszty i sposoby dostawy, warunki zwrotów i reklamacji itp. Dane o firmie zawierające nazwę, adres i numer telefonu należy umieścić w widocznym miejscu, aby klient miał pewność, że ma do czynienia z naprawdę istniejącym sprzedawcą. Warto rozbudować zakładkę „O nas” nie ograniczając się tylko do podania informacji o historii powstania sklepu i jego misji. Dobrym pomysłem, który wpłynie na zwiększenie wiarygodności jest przedstawienie teamu – zdjęcia konkretnych osób podpisane ich imieniem i funkcją pełnioną w sklepie z pewnością pozytywnie wpłyną na wzmocnienie zaufania klienta.
2. Nie lekceważ pytań klientów
Zanim klient sklepu internetowego zakupi interesującą go rzecz, chce zebrać jak najwięcej informacji na jego temat. W tym celu zdarza się, że aby uzupełnić zdobytą wiedzę i rozwiać wszelkie wątpliwości kontaktuje się ze sklepem, aby podpytać o nurtujące go kwestie. Dobra znajomość sprzedawanego asortymentu jest w takich chwilach nieodzowna. Klient może oczekiwać od konsultanta porady, a jeśli jej nie uzyska to sklep straci nie tylko w jego oczach na tyle mocno, że klient poszuka odpowiedzi na swoje pytania u konkurencji.
3. Zadbaj o obsługę po dokonaniu transakcji
Klienci często kontaktują się aby uzyskać informacje na temat statusu realizacji ich zamówienia, możliwości reklamacji lub zwrotu. Mimo, że dokonali już zakupu, warto poświęcić im czas i udzielić szybkiej i wyczerpującej odpowiedzi. Klient, który będzie zadowolony z obsługi z pewnością wróci do sklepu, a być może poleci go również innym. Warto zadbać również o takie rzeczy jak spersonalizowane e-maile z podziękowaniem za udaną transakcję i zaproszeniem do ponownych zakupów.
4. Pokaż co o tobie mówią
Nic tak nie wspiera budowania zaufania klientów jak opinie osób, które już ze sklepem miały styczność. Warto zatem umożliwić swoim klientom wystawienie oceny i opinii o sklepie, aby budować swój wizerunek i pomóc w podjęciu decyzji tym, którzy są zainteresowani ofertą sklepu, ale jeszcze się wahają z dokonaniem zakupu. A co z negatywnymi opiniami? Nie należy się ich obawiać. Ich całkowity brak również może budzić wątpliwości klientów. Ważne jest aby na nieprzychylne komentarze reagować profesjonalnie. Rzeczowe i kulturalne odpowiedzi sprawią, że klienci będą mieli pewność, że ich problemy nie zostaną zbagatelizowane.
5. Pamiętaj o ochronie danych osobowych
Kwestia ochrony danych osobowych ma dla klientów e-sklepów istotne znaczenie. Nie należy wymagać podawania informacji, które w rzeczywistości nie są niezbędne do realizacji zamówienia. Wykorzystując adresy mailowe klientów do wysyłki newslettera, należy podać jasną informację o możliwości rezygnacji z jego otrzymywania. Warto poświęcić również czas na przygotowanie jasno sformułowanej i zgodnej z prawem polityki prywatności.
