Rola mediów społecznościowych w kształtowaniu zachowań konsumenta

Na przestrzeni ostatnich lat media społecznościowe stały się nieodłącznym elementem naszego życia. Choć kilka lat temu mało kto korzystał z Facebooka czy YouTube’a, dziś te platformy towarzyszą nam każdego dnia i kształtują nie tylko nasze relacje ze znajomymi, ale także wpływają na podejmowane przez nas decyzje zakupowe.

Trudno nie zgodzić się z tym, że w dzisiejszych czasach istnienie w mediach społecznościowych jest z punktu widzenia firm niezbędne. To właśnie za pośrednictwem takich platform jak Facebook, Instagram czy Youtube mają one praktycznie nieograniczone możliwości w zakresie kreowania własnego wizerunku, zdobywania nowych klientów oraz bezpośredniego kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami. Zwiększa się także ich rola w podejmowaniu decyzji zakupowych, ponieważ opinie na temat produktów i sklepów zamieszczane przez konsumentów w Internecie są uznawane są przez użytkowników social mediów za wiarygodne źródło informacji. Ponadto konsumenci chętniej kupują produkty firm, których profile obserwują w social mediach.

Obserwowanie marek w social mediach

Media społecznościowe pozwalają nam na bieżąco śledzić nie tylko to co dzieje się u naszych znajomych, ale również to, co mają aktualnie do zaoferowania nasze ulubione marki. Większość osób korzystających z social mediów dodaje do ulubionych profile marek nie tylko dlatego, że się z nimi identyfikują lub ze względu na ciekawy content. Dla użytkowników równie ważny jest dostęp do najświeższych informacji o nowych produktach, promocjach i ofertach specjalnych, a także rabaty dla fanów. Użytkownicy zwracają także uwagę na możliwość wzięcia udziału w konkursie oraz możliwość wymiany spostrzeżeń z innymi użytkownikami lub nawiązania bezpośredniego kontaktu z marką.

Zmiany w sposobie kształtowania zachowań konsumentów

Wraz z upowszechnieniem się mediów społecznościowych, sposób robienia zakupów zmienił się diametralnie. Niegdyś na pojawienie się potrzeby wpływ miała zazwyczaj reklama zobaczona w telewizji i bezpośrednie zetknięcie się z produktem w sklepie. Stąd już niedaleka droga do podjęcia decyzji i dokonania zakupu. Dziś ten prosty schemat sprawdza się rzadko, ponieważ decyzje zakupowe są zwykle podejmowane pod wpływem mediów społecznościowych. W zachowaniach konsumentów wyróżnia się 5 etapów:

1. Uświadomienie potrzeby.
2. Poszukiwanie informacji i ocena alternatyw.
3. Podjęcie decyzji o zakupie i zakup.
4. Odczucia pozakupowe.
5. Wymiana informacji na temat zakupu.

Konsument przed zakupem sprawdza wszystkie możliwe informacje, które mogą mu pomóc w pojęciu decyzji o zakupie. Niezwykle ważne są tu nie tylko szczegółowe opisy dotyczące parametrów i funkcjonalności produktów, ale przede wszystkim oceny, recenzje i komentarze wystawione przez innych konsumentów, którzy produkt ten już nabyli i przetestowali. Kiedy ilość pozytywnych ocen nakłoni konsumenta do kupna, wówczas korzysta on z porównywarek cen, które wskazują, gdzie dany produkt można kupić najtaniej. Po dokonaniu zakupu ocenie konsumenta podlegają takie czynniki jak zgodność produktu z ofertą, stosunek ceny do jakości, terminowość dostawy, obsługa klienta i wiele innych. Od nich zależy, czy klient będzie zadowolony czy rozczarowany.

Konsumenci wpływają na decyzje innych

Odczucia pozakupowe kształtują dalsze zachowania danego klienta i decyzje jego podejmowane w przyszłości, np. to, czy wróci ponownie do sklepu i dokona kolejnego zakupu.  Jest wysokie prawdopodobieństwo, że klient zadowolony z zakupu wróci do sklepu w celu dokonania kolejnego i poleci zakupy w tym sklepie swoim znajomym bezpośrednio oraz społeczności skupionej wokół firmy, np. na jej fanpage’u. Sprzedawcy i firmy muszą jednak liczyć się także z tym, że jeśli chociaż jeden czynnik składający się na ogólną ocenę sklepu i transakcji nie spełni oczekiwań użytkownika, jest bardzo możliwe, że zmieni on zadanie na temat produktu bądź firmy, jak również podzieli się swoimi odczuciami na forum publicznym wystawiając negatywne opinie, które będą przestrogą dla innych konsumentów. Internet daje wiele możliwości pod względem  ocen i rekomendacji, m.in. za pośrednictwem serwisów opinii czy profili firm bądź sklepów na Facebooku czy Instagramie. Kanały te są ogólnodostępne, w związku z tym każdy użytkownik ma możliwość dodania własnej oceni i wpłynąć na decyzje innych konsumentów.

Social media mają coraz większy wpływ na jakość i styl życia współczesnego społeczeństwa. Prawie każdy użytkownik Internetu korzysta z nich przynajmniej raz dziennie, a to najlepszy dowód na to, że na stałe zakorzeniły się one w hierarchii naszych codziennych potrzeb. Choć platformy społecznościowe nie są głównym kanałem zakupowym, gdyż odsetek użytkowników, którzy kupują produkty bezpośrednio przez social media jest niewielki, to biorąc pod uwagę, jak wielu użytkowników kieruje się opiniami znalezionymi w sieci, można stwierdzić, że social media wyrosły na istotne medium opiniotwórcze.

Niezależnie od tego, jakie działania prowadzisz w mediach społecznościowych, sklep internetowy jest miejscem, gdzie kierowany jest ruch generowany za pomocą wpisów, czy też płatnych reklam. Dlatego prowadząc profile w social media zadbaj także o to, jak prezentuje się Twój sklep internetowy.

Zobacz, jaki sklep internetowy możemy przygotować dla Twojej firmy.