Sztuczna inteligencja w e-commerce: wpływ technologii na rozwój chatbotów
Chatboty oparte o sztuczną inteligencję wcale nie są nową koncepcją. SmarterChild, pierwszy AI chatbot, został stworzony jeszcze w 2000 roku i był dostępny dla wszystkich użytkowników AOL Instant Messenger. SmarterChild obejmował aż 5% ruchu w AIL oraz posiadał 30 milionów użytkowników na liście przyjaciół. 20 lat temu chatbot był bezprecedensową innowacją, lecz wraz z pojawieniem inteligentnych asystentów rola chatbotów w rozrywce i edukacji użytkowników zmniejszyła się.
Rozwój sztucznej inteligencji sprzyja pojawianiu się chatbotów, które nie są ograniczone tylko do zapisanych w kodzie odpowiedzi, lecz potrafią rozpoznawać oddzielne wyrazy zapytania i wyszukać stosowne informacje. Najczęściej takiego typu chatboty spotyka się w obsłudze klienta, gdzie programy komputerowe zastępują pracowników do prowadzenia prostych rozmów z potencjalnymi konsumentami. Użytkownicy z reguły chętnie rozmawiają z chatbotami, ponieważ dzięki temu otrzymują odpowiednie informacje w bardzo krótkim czasie. Podnosi to zadowolenie klientów oraz powoduje, że z większym prawdopodobieństwem dokonują zakupu i polecają firmę innym.
Sztuczna inteligencja wpływa nie tylko na to, jak odpowiadają chatboty, ale także jak wyglądają i jak się zachowują. Na konferencji CES 2020 STAR Labs (Samsung Technology and Advanced Research Labs) przedstawili projekt NEON - wideo chatboty, które z wyglądu przypominają realne osoby. Dzięki AI “sztuczni ludzie” są w stanie pokazywać emocje oraz prowadzić rozmowy, edukując na wybrany temat.
Celem projektu jest stworzenie podobieństwa relacji z człowiekiem, zwiększając komfort komunikacji pomiędzy programem a użytkownikiem. Jednak twórcy projektu twierdzą, że NEON nigdy nie będą mógł zastąpić człowieka, czy nawet inteligentnego asystenta, ponieważ są ograniczone do zaprogramowanych funkcji i zakresu wiedzy.
Chatboty AI w sklepach internetowych
Chatboty oparte o sztuczną inteligencję implementują technologię przetwarzania języka naturalnego (z ang. Natural Language Processing, NLP), która polega na analizie, zrozumieniu i generowaniu mowy, zbliżonej do tej stosowanej przez ludzi w relacjach interpersonalnych. Za pomocą NLP chatboty są w stanie podtrzymywać rozmowę bez wykorzystania sztywnych i dziwnych zwrotów, aczkolwiek ta technologia nie jest jeszcze na tyle rozwinięta, aby użytkownik nie mógł rozpoznać, że rozmawia z maszyną.
Chatboty wciąż nie mogą odtworzyć ze skrupulatną precyzją interakcji międzyludzkich, lecz potencjalni klienci wcale nie odczuwają potrzeby, aby rozmawiać z realną osobą. Użytkownicy zwracają się do obsługi klienta, ponieważ chcą uzyskać potrzebne informacje zamiast szukać je samodzielnie i w większości przypadków nie jest ważne czy odpowiedzi udzieli algorytm, czy człowiek.
Zaletą zastosowania chatbotów jest także ich dostęp do już przeprowadzonych rozmów z użytkownikami oraz zdolność do uczenia się za ich pomocą. Pracownik również ma możliwość przeczytania wszystkich konwersacji, ale program komputerowy w ciągu ułamka sekundy będzie w stanie przetworzyć dostępne informacje i ulepszyć na podstawie uzyskanych danych swoje przyszłe interakcje z potencjalnymi klientami.
Pomimo szybkiego rozwoju chatboty zapewne nigdy nie zastąpią człowieka w interakcjach pomiędzy konsumentem a marką, niezależnie od stopnia zaawansowania technologii. Programy są użyteczne w przypadku udzielenia odpowiedzi na proste zapytania oraz otrzymania podstawowych informacji od potencjalnych klientów, lecz w sytuacjach wymagających oceny zachowania użytkownika niezbędna jest analiza ze strony realnej osoby.
