Zalety wykorzystania chatbotów w e-commerce

Robiąc zakupy online, użytkownicy mają znacznie szerszy wybór produktów i usług. Z tego także powodu każdy użytkownik w inny sposób podchodzi do poszukiwania różnych ofert. Niektórzy preferują długie opisy produktów, inni wybierają towary opierając się na artykułach typu „10 najlepszych”. Różne sposoby na znalezienie i zakup produktu sprawiają, że klienci są zdezorientowani, co z kolei zachęca firmy do wrażania nowych rozwiązań, które pomagają klientom w procesie zakupowym.

Chatboty są jednym z łatwiejszych narzędzi do zaimplementowania, które pomagają konsumentom w podjęciu decyzji. Są to programy, które imitują żywe rozmowy z użytkownikami oraz zazwyczaj wykonują jedno konkretne zadanie. Mogą proponować produkty na podstawie preferencji użytkowników, a nawet złożyć zamówienie dla klienta. Co więcej, chatboty dają użytkownikom odczucie, że rozmawiają z prawdziwym człowiekiem w momencie, gdy po drugiej stronie jest program komputerowy.

Jak działają chatboty?

Istnieją dwa rodzaje chatbotów: zwykłe oraz inteligentne. Zwykłe posiadają wąski zestaw pytań i możliwych odpowiedzi zapisanych w ich skrypcie i są wywoływane przez działania użytkowników. Doskonale się nadają do prostych rozmów, w trakcie których konsumenci nie zadają otwartych pytań.

Inteligentne chatboty oparte są na sztucznej inteligencji i mogą uczyć się na pytaniach użytkowników. Prowadzą one złożone dyskusje i „rozumieją” żądania użytkowników. Ten rodzaj chatbotów jest przydatny do rekomendowania produktów i spersonalizowanej obsługi klienta.

Korzyści z wdrożenia chatbotów

Największą zaletą chatbotów jest ich dostępność. Użytkownicy mogą skontaktować się z chatbotem w dowolnym czasie, co pozwala klientom natychmiast otrzymać odpowiedź i szybko rozwiązać swój problem. Boty polepszają użytkownikom doświadczenie oraz pomagają przyspieszyć proces zakupowy. 54% użytkowników, wybierając pomiędzy chatbotem a konsultantem obsługi klienta, zdecydowałoby się na pierwszą opcję, jeśli w ten sposób można było zaoszczędzić 10 minut. Chatboty nie muszą zastanawiać się nad pytaniem, dlatego mogą odpowiedzieć w ciągu kilku sekund.

Jednak chatboty nie mogą zastąpić konsultantów obsługi klienta. Niektórzy użytkownicy mają problemy, które są zbyt skomplikowane dla programu komputerowego oraz wymagają interakcji człowieka. Chatbot w takich przypadkach może działać jako pośrednik. Zadając zamknięte pytanie, zbiera informacje potrzebne do połączenia użytkownika z właściwym konsultantem. Wykorzystanie chatbotów przez firmy jest wygodne zarówno dla użytkowników, jak w konsultantów, ponieważ klienci mogą otrzymać natychmiastową odpowiedź, a pracownicy nie muszą tracić czas na drobne zadania.

Implementacja chatbotów

Wbrew pozorom, chatboty wcale nie są trudne do zbudowania. Programiści mogą używać open source API do tworzenia chatbotów, ale jest też wiele łatwych w użyciu narzędzi, które pozwalają tworzyć programy w ciągu kilku minut. Jedyne, co musisz zrobić, to umieścić kod do skryptu strony oraz napisać tekst, z którego ma korzystać chatbot. Boty mogą być zaimplementowane do powszechnie używanych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, Slack lub Telegram. Są one również doskonałym dodatkiem do strony internetowej lub sklepu internetowego.

Firmy często wybierają Facebook Messenger do komunikacji z klientami. Facebook to miejsce, gdzie ludzie spędzają ogromną część swojego codziennego życia, więc stosunkowo łatwo jest tam dotrzeć do użytkowników. Messenger ma kilka użytecznych funkcji, takich jak automatyczne odpowiedzi, lecz dodanie chatbota pomaga klientom w otrzymaniu szybszej odpowiedzi bądź nawet sfinalizowaniu zakupu.

Facebook oferuje także Messenger Platform, która umożliwia stworzenie chatbotów dla komunikatora od podstaw. Użycie platformy wymaga pewnego poziomu umiejętności programistycznych, chociaż dostępna jest także opcja budowania botów typu drag and drop (z angl. przeciągnij i upuść). Chatboty mogą być używane na fanpage firmy lub zaimplementowane na stronie internetowej za pomocą wtyczki.

Inne narzędzia, takie jak Chatfuel lub user.com, pozwalają osobom, które nie posiadają umiejętności programistycznych, budować chatboty i włączać je do wybranego komunikatora lub czatu na stronie. Nie wymagają one zaawansowanej wiedzy, tylko opracowania pytań oraz wariantów odpowiedzi i umieszczenia ich w logicznej kolejności.

Pomimo zalet chatbotów, wiele marek wciąż ich nie używa. Niektóre firmy uważają, że ich klienci nie będą korzystać z tej funkcji wystarczająco często, by uzasadnić implementację, inne nie chcą zabierać użytkownikom ludzkiego aspektu w komunikacji. Jednak chatboty to doskonały sposób na zaoszczędzenie czasu i pieniędzy. Mogą one zadawać użytkownikom proste pytania w tym czasie gdy  konsultanci obsługi klienta skupiają się na bardziej złożonych sprawach.

Chatboty są wciąż na początkowym etapie rozwoju. Nie każda strona internetowa czy firma ich używają i nie każdy użytkownik z nimi się spotkał online. Jednak chatboty mogą pomóc firmom w polepszeniu obsługi klienta, co z kolei pozytywnie wpływa na poziom zadowolenia klientów oraz poprawia postrzeganie marki.