Umowa zawierana na odległość – czy klient zawsze może odstąpić od umowy?

Prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się, czy Twojemu klientowi w każdej sytuacji przysługuje prawo odstąpienia od umowy sprzedaży? Jakie znaczenie ma w tym zakresie to, czy Twoim klientem jest przedsiębiorca, czy osoba nieprowadząca działalności gospodarczej? Na te pytania w dzisiejszym artykule odpowie radca prawny Sandra Mościcka-Wójciak, współautorka bloga www.legalniewbiznesie.pl.

Zapraszamy do lektury!

Umowy sprzedaży zawierane ze sklepem internetowym są tzw. umowami zawieranymi na odległość. Zasady i tryb zwierania z konsumentem takich umów został uregulowany w Ustawie o prawach konsumenta z 30 maja 2014r.

Na samym początku należałoby odpowiedzieć na pytanie kim jest konsument? Definicję konsumenta znajdziemy w art. 221 kodeksu cywilnego. Zgodnie z nią za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Najlepiej wytłumaczyć to na przykładach. Jeżeli np. prowadzisz sklep internetowy z meblami i osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą zamawia u Ciebie meble, stanowiące wyposażenie jej firmy, to w takiej transakcji osoba ta nie będzie konsumentem. Tym samym nie stosuje się do niej przepisów Ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli jednak, ta sama osoba nabywa w Twoim sklepie meble, dla własnego użytku np. do swojego mieszkania, nie prosząc o wystawienie faktury „na firmę”, to w takiej sytuacji już będzie konsumentem, ponieważ dokonuje czynności nie związanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą. I do tej transakcji już znajdą zastosowanie przepisy ustawy o prawach konsumenta.

Skupmy się jednak w pierwszej kolejności na umowach zawieranych na odległość  z konsumentami. Jak wygląda możliwość odstąpienia od umowy zawieranej przez konsumenta? Jakie są skutki odstąpienia od umowy? Czy zawsze konsument może odstąpić od takiej umowy?

Kiedy  konsument może odstąpić od umowy zawieranej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa oraz w jakim terminie to prawo mu przysługuje?

Zgodnie z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta, konsument , który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, ma prawo w ciągu 14 dni odstąpić od takiej umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, za wyjątkiem kosztów wskazanych w ustawie.

Konsument odstępując od umowy musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu. Aby termin na odstąpienie został zachowany wystarczy wysłanie przedsiębiorcy oświadczenia przed jego upływem.

Jak liczy się początkowy termin, od którego biegnie to 14 dni? To zależy od umowy jaką konsument zawiera. Jeżeli przedmiotem umowy jest jednorazowe dostarczenie rzeczy np. sprzętu komputerowego, to termin ten należy liczyć od dnia odebrania tego sprzętu od kuriera czy listonosza. Jeżeli natomiast konsument zamówił zestaw mebli, które dostarczane mają być w częściach, termin na odstąpienie od umowy liczy się od dnia odebrania ostatniej części z tego zestawu. W sytuacji regularnego dostarczania rzeczy przez oznaczony czas np. zakupu rocznej prenumeraty miesięcznika, termin ten liczony jest od dostarczenia pierwszego wydania tego miesięcznika.  W przypadku pozostałych umów np. świadczenia usług, termin ten liczony jest od dnia zawarcia umowy.

Bardzo ważne jest również to aby konsument został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, sposobie oraz terminie na jego wykonanie. Przedsiębiorca ma również obowiązek dostarczenia konsumentowi wzoru formularza odstąpienia od umowy  o treści wskazanej w ustawie.

Jakie są konsekwencje niepoinformowania konsumenta o tym prawie?

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu. Jeżeli przedsiębiorca zapomni o poinformowaniu konsumenta o tym prawie, a chciałby jednak obowiązek wykonać, wówczas termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Jakie są skutki odstąpienia od umowy zawieranej na odległość lub umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa?

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Konsument natomiast  ma obowiązek zwrócić rzecz, którą kupił niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Czy konsument może zawsze odstąpić od umowy zawieranej na odległość na takich zasadach?

Wśród umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, są umowy w odniesieniu do których prawo odstąpienia nie przysługuje. Mówi o tym art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta wskazuje 13 umów, od których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia. Nie wszystkie z nich oczywiście będą zawierane w ramach działalności sklepów internetowych, natomiast warto wskazać wszystkie te wyjątki.

Są nimi:

1. umowa o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, np. wykonanie tłumaczenia tekstu. Prawo odstąpienia od tego typu umowy nie przysługuje konsumentowi jedynie wtedy gdy przedsiębiorca poinformuje go o tym np. na swojej stronie internetowej oraz odbierze od konsumenta wyraźną zgodę na spełnienie świadczenia przed upływem prawa na odstąpienie od umowy np. umieszczając pod formularzem zamówienia checkbox o odpowiedniej treści;
2. umowa, w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, np. zakup waluty w kantorze internetowym – dla przedsiębiorcy prowadzącego kantor internetowy odstąpienie od takiej umowy mogłoby być bardzo niekorzystne, ponieważ  ze względu na wahania kursów walut, kwota którą musiałby zwrócić konsumentowi mogłaby się znacznie różnić od ceny jaką zapłacił za daną walutę;
3. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, np. garnitur uszyty na miarę, meble wyprodukowane według wymiarów i z materiałów wybranych przez klienta, biżuteria z grawerem. Często sprzedawcy internetowi błędnie odmawiają konsumentom prawa do odstąpienia od umowy, gdy przedmiotem umowy jest towar indywidualnie sprowadzany dla klienta np. z hurtowni, ale nie jest to towar ponadstandardowy, produkowany według specyficznych wymagań klienta. W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na normalnych zasadach;
4. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia np. produkty żywnościowe, których zwrot ze względu na krótki termin przydatności do użycia uniemożliwiałby sprzedawcy dalszą sprzedaż np. warzywa, owoce, nabiał;
5. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu np. leki lub kosmetyki, które po ich otwarciu uniemożliwiają dalszą odsprzedaż ze względów higienicznych lub zdrowotnych;
6. umowa, w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami np. dodatek do paliwa wlany do baku samochodu;
7. umowa, w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli, np. sprzedaż whisky lub wina,  w sytuacji gdy nie ma możliwości przed ukończeniem procesu produkcji, by określić jak jakość danej partii czy rocznika wpłynie na cenę towaru;
8. umowa, w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy, np. naprawa uszkodzonych drzwi wejściowych do mieszkania. Jeżeli przedsiębiorca dokonujący tej naprawy dodatkowo sprzedaje inne towary i np. sprzeda konsumentowi nowy domofon, to w odniesieniu do umowy sprzedaży domofonu prawo odstąpienia już przysługuje na normalnych zasadach ;
9. umowa, w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, np. jeżeli zdjęto folie ochronną z opakowania gry komputerowej – gdyby konsumentowi takie prawo przysługiwało to sprzedawca nie miałby gwarancji tego, że konsument nie skopiował takiego programu komputerowego przed jego zwrotem;
10. umowa o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę. Podobnie jak w przypadku programów komputerowych, konsument mógłby przeczytać, czy skopiować czasopismo i je zwrócić. Ustawodawca chroni w tym przypadków sprzedawców tego typu towaru, bowiem najważniejszą wartością takiego produktu jest jego treść;
11. umowa zawarta w drodze aukcji publicznej, np. zakup obrazu w domie aukcyjnym. Gdyby konsumentowi takie prawo przysługiwało, mógłby on uniemożliwiać składanie ofert przez innych uczestników aukcji, a następnie odstąpić od umowy;
12. umowa o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi np. zakup biletu na koncert, noclegu w pokoju hotelowym. Prawo odstąpienia od tego typu umów nie przysługuje konsumentom ponieważ po zakupie takiej usługi blokowana jest możliwość skorzystania z niej w tym samym czasie przez inną osobę np. rezerwacja konkretnego pokoju hotelowego;
13. umowa  o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy – chodzi tu o możliwość pobierania lub odbioru danych przesyłanych strumieniowo na trwały nośnik np. opłacony dostęp do aplikacji lub serwisu internetowego. Aby konsumentowi nie przysługiwało prawo odstąpienia od  tego typu umowy, konieczne jest poinformowanie go o jego utracie np. na stronie internetowej sprzedawcy oraz odebranie od konsumenta wyraźnej zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu odstąpienia od umowy np. poprzez umieszczenie pod formularzem zamówienia check boxa o odpowiedniej treści.  W razie niewypełnienia przez sprzedawcę tych obowiązków, konsument będzie mógł odstąpić od umowy na normalnych zasadach.

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy.

Aby konsument nie mógł odstąpić od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek przed zawarciem umowy poinformować go o tym, że w przypadku zakupienia towaru lub usługi traci on prawo odstąpienia. W przeciwnym razie wyjątki określone w ustawie nie będą wiązać konsumenta i będzie miał on prawo odstąpienia od umowy na normalnych zasadach, mimo, że przepisy generalnie takiego prawa mu nie przyznają.

W razie wątpliwości czy ten obowiązek informacyjny został spełniony, to przedsiębiorca musi udowodnić, że konsument taka informację uzyskał.

Czy przedsiębiorca może odstąpić od umowy na takich samych zasadach jak konsument?

Tak jak wspominałam na początku, Ustawa o prawach konsumenta odnosi się tylko do konsumenta, a więc osoby fizycznej, dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.  Dlatego jeżeli osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, robi w sklepie internetowym zakupy na potrzeby swojej firmy, nie będzie ona konsumentem i ustawy o prawach konsumenta w takiej sytuacji nie można zastosować. Co oznacza, że przedsiębiorcy nie będzie przysługiwać prawo odstąpienia od umowy na zasadach opisanych wyżej. Podobnie nie dotyczą go wyjątki od prawa odstąpienia od umowy.

Czy w takim razie istnieje jakaś inna podstawa prawna umożliwiająca przedsiębiorcy odstąpienie od umowy zawartej na odległość?

Tak, są to przepisy kodeksu cywilnego. Przedsiębiorca, który zawarł umowę na odległość i chce zwrócić towar, będzie mógł się oprzeć na ogólnych przepisach Kodeksu cywilnego, przewidujących odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady (przepisy art. 556 – art. 576 KC) lub gwarancji jeśli taka została udzielona.

Ale! Sprzedawca w sklepie internetowym jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. To oznacza, że klient – przedsiębiorca nie może bez jakiejkolwiek przyczyny odstąpić od umowy. Tylko jeżeli rzecz, która została mu sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną, np. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, na przykład przedstawiając próbkę lub wzór, klient - przedsiębiorca może po spełnieniu pewnych warunków odstąpić od umowy. Takie prawo nie zawsze od razu mu przysługuje. Zgodnie z art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Podsumowując, klienci sklepu internetowego mają możliwość odstąpienia od umowy w pewnych sytuacjach. Zależy to przede wszystkim od tego, czy Twoim klientem jest przedsiębiorca, czy konsument. Jeżeli Twoim klientem jest konsument, również nie zawsze to prawo mu przysługuje. Istotny jest przedmiot umowy z klientem. Istnieją umowy, w odniesieniu do których konsument traci prawo do odstąpienia.

Pamiętaj również o obowiązkach informacyjnych, które należy spełnić przed zawarciem umowy z klientem. Niewypełnienie tych obowiązków może mieć dla Twojego sklepu negatywne konsekwencje, ponieważ klient np. będzie mógł odstąpić od umowy, w sytuacji gdy generalnie ustawa takiego prawa mu nie przyznaje.